La comunicazione efficace nella PA

di Roberto Zarriello

Quanto conta la qualità della comunicazione nei rapporti tra Pubblica Amministrazione e cittadini e quanto conta una comunicazione efficace nella PA all’interno dello stesso team?

Ne abbiamo parlato recentemente nel webinar organizzato da Digital Media e da ANUSCA, l’Associazione Nazionale degli Ufficiali di Stato Civile e d’Anagrafe che conta circa 7.500 soci e 4.733 comuni associati, in rappresenta dell’86% dei cittadini italiani. Un corso di formazione in cui ho condiviso piacevolmente il ruolo di relatore con il Professor Francesco Giorgino e con i due colleghi giornalisti, Giuseppe Lanese (che ha parlato di comunicazione eticamente efficace nella PA del rapporto tra PA e social media) e Luigi Di Mauro (che ha illustrato le buone pratiche di comunicazione nella PA e gli errori da evitare). In un precedente articolo su MICS ci eravamo occupati proprio dell’importanza della comunicazione nelle attività della Pubblica Amministrazione. Avevamo parlato del “Syllabus – Competenze digitali per la PA” e delle cinque competenze e dei tre livelli descritti in questo “Manifesto dell’innovazione” per rendere la Pubblica Amministrazione più innovativa ed efficace nella sua offerta di servizi.

Tra queste competenze, abbiamo visto come la seconda sia proprio rivolta al tema della “comunicazione”. Perché il dipendente pubblico deve saper padroneggiare i diversi metodi e strumenti di comunicazione esterna a disposizione e deve saper applicare le modalità di interazione più adatte a seconda del soggetto e della circostanza, nel costante rispetto delle disposizioni normative. Allo stesso tempo, occorre ribadire anche in questa circostanza che è fondamentale avere competenze di comunicazione interna per interagire in maniera efficace con tutte le strutture e il personale dell’amministrazione di competenza. Nell’era digitale i cittadini sono ogni giorno sempre più esigenti con la PA dalla quale si aspettano competenza, professionalità, ma anche rapidità nella risposta alle proprie richieste. Oggi il cittadino chiede alla PA di essere accessibile anche dallo smartphone, tramite app, oppure di ricevere risposte a quesiti di interesse personale direttamente tramite i canali social. L’epoca del “sito vetrina” è ormai tramontata. I cittadini comunicano sui social, li usano per “fare rete” e la PA ha l’obbligo di dialogare con loro attraverso questi strumenti e fornire risposte adeguate. Non solo, i social rappresentano anche un ottimo strumento per monitorare abitudini, richieste ed esigenze dei cittadini e per fornire le giuste soluzioni ai loro problemi. Con la presenza sui social, la PA non fa più solo informazione unidirezionale, ma entra nel campo della comunicazione (processo bidirezionale). Un processo che presuppone un feedback da parte dei cittadini. La partecipazione civica si sposa con il concetto di trasparenza nella PA ed essere trasparenti vuol dire anche comunicare in maniera efficace con l’obiettivo di puntare alla “citizen satisfaction”.

I social e i nuovi strumenti di comunicazione digitale rendono la PA autonoma nel comunicare direttamente con i cittadini e informarli dei servizi offerti, della propria mission, della storia e dei propri valori. Tutto questo può oggi avvenire anche senza l’uso di intermediari. La PA ha la possibilità di ragionare come un vero e proprio “Brand”, trasformando un Ente o una struttura pubblica in una media company (con un piano editoriale specifico sui cui puntare) grazie a progetti di brand journalism. Il concetto di brand journalism oggi può essere tranquillamente esteso dal privato al pubblico perché anche la PA possiede Brand con la loro storia, i loro valori, i loro successi da raccontare all’opinione pubblica. Ha perfettamente ragione il Professor Francesco Giorgino quando, parlando del rapporto tra comunicazione e PA, ha spiegato che il processo di comunicazione nella Pubblica Amministrazione è innanzitutto “trasferimento di risorse”. Chi comunica trasferisce una risorsa cognitiva ed esperenziale, oltre che emotiva, ad un soggetto terzo che si rivolge alla struttura pubblica di riferimento. Ma non basta. Giustamente, il Professor Giorgino ha sottolineato come “comunicare non significa solo trasferire”, ma significa anche “influenza” (dell’opinione, del comportamento, ecc.) del ricevente in una logica di comunicazione tra PA e cittadino che deve essere “simmetrica” anche quando non “paritaria” (per evidenti diversità di ruoli e competenze). Il valore aggiunto nella qualità del processo di comunicazione arriva dal passaggio successivo, quello in cui la comunicazione diventa “condivisione”. La comunicazione è un processo dinamico che si nutre di tanti elementi: soggetto emittente, soggetto ricevente, messaggio, codice, canale, effetto. Il ragionamento da fare nella PA per viaggiare  in direzione di una comunicazione efficace con i cittadini, ha aggiunto il Professor Giorgino, è proprio quello di un uso strategico e consapevole del codice. Si tratta di un passaggio fondamentale per evitare rischi di delegittimazione del messaggio partito dalla Pubblica Amministrazione verso il cittadino.