La comunicazione pubblica diventa digitale

Di Emanuela Castellucci

E’ necessario partire dai city users per annotare l’evoluzione della comunicazione pubblica digitale in un’epoca in cui gli strumenti a disposizione dilatano moltissimo la percezione dell’azione delle istituzioni. Le Pubbliche Amministrazioni possono rendere più smart l’interazione con gli utenti avvicinandosi a loro nel luogo in cui passano più tempo: l’online. Website, chat, social e app sono gli strumenti migliori per accorciare le distanze tra utente e amministrazione che può rispondere alle esigenze dell’utenza in maniera più efficace ed efficiente, producendo una vera comunicazione “di servizio”.

La comunicazione pubblica digitale

La digitalizzazione è parte integrante delle nostre vite e le Pubbliche Amministrazioni si stanno necessariamente adeguando. Si è venuta a creare nella comunicazione pubblica un’area digitale (Gigliuto, 2019) che si occupa di gestire portali istituzionali, app, siti tematici e social network. Non si tratta solo di un cambiamento relativo ai mezzi adoperati per la veicolazione dei messaggi istituzionali. Siamo di fronte piuttosto ad un vero e proprio cambio di paradigma. Da flusso comunicativo verticale, la comunicazione istituzionale si sta trasformando sempre più in una “relazione” con l’utenza. Vivendo nell’ecosistema delle nuove piattaforme, ne sta acquisendo il linguaggio semplice e la capacità di interazione.

Da un’analisi dell’Osservatorio sulla Comunicazione Digitale risulta che circa l”80% dei cittadini vuole avere informazioni, servizi, comunicazione, possibilità di dialogo con aziende ed enti pubblici. Spesso alla domanda di servizi non corrisponde la conoscenza dei cittadini su quanto reso disponibile dalle istituzioni. Grazie alle nuove tecnologie, “la PA deve passare dalla comunicazione ad un “sistema di relazione” con il cittadino”, anzi, con tutti i cittadini, sebbene l’alfabetizzazione tecnologica e le dotazioni infrastrutturali siano diversificate. “La comunicazione delle amministrazioni pubbliche può diventare leva del cambiamento: deve supportare l’innovazione, raccontarla e metterla a portata del cittadino” (Gigliuto, 2019).

La comunicazione pubblica digitale in tempi di coronavirus

La vicepresidente esecutiva DESI Margrethe Vestager ha dichiarato: “La crisi Covid-19 ha dimostrato quanto sia fondamentale che i cittadini e le imprese siano collegati e in grado di interagire tra loro online.”

Lo stress test generato dal Covid ha indotto le Pubbliche Amministrazioni “a comunicare con i cittadini in maniera diversa” (Talamo, 2020) imponendo un processo accelerato di digitalizzazione dei servizi pubblici che però, da reazione resiliente alla pandemia si deve ora trasformare in un vero e proprio modus operandi nell’interazione utente/amministrazione.

L’ingente domanda di servizi online causa Covid ha reso il passaggio al digitale davvero improcrastinabile. Il ritorno alla normalità deve necessariamente coincidere con una messa a sistema di quanto fatto in fase emergenziale così da trasformare a breve l’Italia in un Paese moderno e al passo con i tempi. Ciò si traduce non solo nel potenziamento delle tecnologie e delle piattaforme, ma anche e soprattutto in un cambio di mentalità degli utenti – ancora troppo legati ai canali tradizionali di interazione con la PA e poco alfabetizzati digitalmente – e dei dipendenti pubblici che, seppur restii al cambiamento e all’utilizzo delle nuove tecnologie e con una elevata età media, hanno saputo adeguarsi alla nuova realtà dello smartworking anche mettendo a disposizione del datore di lavoro device e connessione propri.

In questo contesto, non solo è cambiata la comunicazione pubblica, ma anche il rapporto con gli utenti: “creatività nell’offerta di nuovi servizi e vicinanza grazie agli strumenti digitali” (Marketing Team Doxee, 2020) devono essere le nuove linee guida. L’Italia rispetto ai Paesi europei ha livelli bassi sia di digitalizzazione della PA, sia di competenze digitali dei cittadini, sebbene il Parlamento e il Consiglio europeo le inseriscano nelle otto competenze chiave per l’apprendimento permanente anche nell’ottica di “partecipare alla società” (Gazzetta Ufficiale dell’Unione Europea, Raccomandazione del Consiglio del 22 maggio 2018 relativa alle competenze chiave per l’apprendimento permanente).

Fanno ben sperare i dati del sondaggio “La comunicazione digitale durante l’emergenza” (Aprile 2020) realizzato dall’Osservatorio Nazionale sulla Comunicazione Digitale:

• l’80% del campione considera utile l’utilizzo di social network e chat con enti pubblici per avere informazioni, comunicazioni ed erogazione di servizi;
• il 68% del campione è favorevole ad utilizzare i social network per dare comunicazioni pubbliche al Paese;
• l’88% del campione ritiene che l’emergenza incrementerà l’utilizzo degli strumenti digitali nel settore pubblico e privato anche per i meno giovani.

Il contesto italiano

L’edizione 2020 del Digital Economy and Society Index (DESI) colloca l’Italia al 25º posto fra i 28 Stati membri dell’UE. L’indice ha evidenziato un aumento dell’uso dei servizi pubblici online, soprattutto in ambito sanitario, che “permette a governi e imprese di aumentare l’efficienza e i risparmi, oltre a migliorare la trasparenza e rafforzare la partecipazione dei cittadini alla vita politica”. “Nonostante le buone prestazioni raggiunte in materia di e-Gov e OpenData, soltanto il 32% degli utenti italiani online usufruisce concretamente dei servizi (rispetto alla media UE che è del 67%)”. “Lo scarso uso dei servizi Internet riflette il basso livello di competenze digitali. Il 17% delle persone che vivono in Italia non ha mai utilizzato Internet”.

I buoni dati relativi alla connettività – valore 5,0 molto vicino alla media europea 5,01  – stridono con quelli dell’indicatore capitale umano che registra un valore del 32,5 a fronte del dato europeo che è del 49,3%. Per quel che concerne l’alfabetizzazione digitale, infatti, il nostro Paese risulta all’ultimo posto della classifica europea: solo il 42% delle persone di età compresa tra i 16 e i 74 anni possiede competenze digitali di base (UE 58%) e solo il 22% dispone di competenze digitali superiori a quelle di base (UE 33%).

“Queste carenze in termini di competenze digitali si riflettono nel modesto utilizzo dei servizi online, compresi i servizi pubblici digitali”. Solo il 74% degli italiani usa infatti abitualmente Internet. “Sebbene il Paese si collochi in una posizione relativamente alta nell’offerta di servizi pubblici digitali (egovernment), il loro utilizzo rimane scarso”.

Il rapporto “Istat Cittadini e ICT 2019” evidenzia che ben nove internauti su dieci utilizzano lo smartphone per navigare sul web. Solo tre su dieci hanno competenze digitali elevate e l’utilizzo del computer fisso è fortemente legato al titolo di studio. L’interazione con la PA è all’ultimo posto per attività di utilizzo con un dato pari al 29%. Questo contesto è certamente critico per immaginare un ritorno alla normalità digital first in ottemperanza al principio di inclusività che la digitalizzazione deve avere.

L’indagine “Istat PA locale e ICT 2018” presentata a novembre 2020 rileva che i principali canali utilizzati per il rapporto con l’utenza riguardano la fruibilità dei servizi online attraverso dispositivi mobili (64,6%), SMS (37,9%), APP (23,7%).

Le attività di maggiore interazione tra cittadini /PA sono:

• visualizzazione e/o acquisizione di informazioni: 98,67%
• acquisizione (download) di modulistica 93,3%
• inoltro online della modulistica 69,0%
• avvio e conclusione per via telematica dell’intero iter relativo al servizio richiesto 48,3%

Di grande interesse è il rapporto Digital 2020 di We are social. Sono oltre 80 milioni gli smartphone per una popolazione residente di 60 milioni. In Italia ci sono più telefonini che abitanti! Più del 90% è la percentuale di utenti che accede direttamente da smartphone: il mobile first è diventato imprescindibile.

L’ICityRank 2020, annuale classifica stilata da Forum PA sulle città più smart e pubblicata a metà dicembre,  vede ai primi posti Firenze, Bologna e Milano seguite da Roma Capitale, che scala ben undici posizioni rispetto all’anno precedente.

Ciò che la classifica mostra, secondo Gianni Dominici direttore generale di Fpa, è che “il processo di trasformazione digitale delle città italiane e delle loro amministrazioni non si è arrestato in questo anno terribile; anzi per molti versi ha ricevuto un’accelerazione che ha consentito di superare resistenze organizzative e culturali.”

Conclusioni

La società, e con essa il legislatore, sta vivendo una trasformazione epocale iniziata da tempo ed accelerata dal Coronavirus che ha obbligato il mondo istituzionale, sanitario, formativo, sociale, economico e produttivo ad adeguarsi in tempi record, con l’intento di garantire le attività indispensabili e tutelare la salute dei lavoratori.

Le attività messe in campo sono state molteplici. Ora è arrivato il momento di mettere tutte queste iniziative a sistema per realizzare concretamente progetti smart con i quali rendere la città un’entità viva costituita da cittadini, istituzioni, imprese ed università che insieme, in una osmosi continua, contribuiscono ad una vita migliore, consapevole, sostenibile, semplice e inclusiva.

La grande sfida è garantire a tutti i cittadini parità di accesso alla vita democratica, combattendo l’analfabetismo digitale ed il digital divide che di fatto inibiscono l’esercizio dei propri diritti di cittadinanza. Alfabetizzazione digitale, infatti, non significa soltanto acquisizione di competenze, ma soprattutto possibilità di interagire con gli strumenti tecnologici per partecipare alla vita democratica vivendo in prima persona la trasformazione digitale senza doverla subire.

Compito degli Enti locali è avvicinarsi sempre più al cittadino, accorciando al massimo le distanze per diventare un partner di fiducia della quotidianità. Le tecnologie oggi a disposizione consentono alla PA di essere raggiungibile h24, dando al cittadino la facoltà di gestire tempi e modi della sua interazione con l’istituzione.